ネットショップ運営で代引受取拒否に対応する方法

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代引受取拒否はネットショップ運営の大きな問題

ネットショップを運営していると必ず起こるのが『代引受取拒否』です。代金引換で注文されたお客様が、商品の受取を拒否して発送元に返送されてしまうことです。

行きの送料に加えて帰りの送料までショップ側に請求が来てしまいます。特に帰ってくるときには割引料金でなく正規の料金を請求されるので、ショップにとって大きな負担になってしまいます。

それなら代金引換発送を止めてクレジットカード、銀行振込、コンビニ払いなどだけにすればトラブルを避けられると考えてしまいますが、代金引換を好むお客様が多くいるので無くすわけにはいかないのが現実です。

そこで代引受取拒否をしやすい人や拒否されたときの対応、その防止策などを知っておくことで少しでも損失を減らしていきましょう。

代引受取拒否しやすいのはこんな人

代引受取拒否をする人には傾向があります。

未成年者

未成年者による代引受取拒否が圧倒的に多いと言えます。特に若年層向けの商品を販売しているネットショップでは、受取拒否を想定しておく必要があります。

購入者が未成年の場合には民法で『未成年者契約の取消し』が定められており、購入者側が契約の解除を一方的に行うことができます。この『未成年者契約の取消し』が怖い点は、どんな契約をしていようが、商品を使用していようが返還請求を起こされたら受け取った代金を全額返さなければいけないことです。

例えば、購入した食品を半分食べて返品したいと申し出があった場合には、理由の正当性如何に関わらず販売者は販売した商品を受け取り、代金を返還しなければなりません。

このように販売者側にとっては非常に恐ろしい法律ですが、意味を理解しながらワザと代金受取拒否をする未成年者がいるのも事実です。なお例外条件もあるので対策は後述します。

携帯電話やスマホからの注文

パソコンからの注文よりも、携帯電話やスマホからの注文の方が代引受取拒否を起こされる確率が高いようです。

先ほどの未成年者が携帯電話やスマホから注文することが多いのも一因ですが、気軽な気持ちで注文したものの届いてみたらやっぱりいらなくなって受取拒否をするケースも多いようです。

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代引受取拒否されたときの対応や防止策は

送った商品が代引受取拒否されて返送された場合、対応できる方法は2つあります。

受け取り拒否の原因を聞く

メールや電話でお客様に受取拒否された原因を聞いて、『商品を受取って代金+送料を払う』『送料だけを払う』などの打開策をお客様に提示してみる。

内容証明郵便を送る

メールや電話でお客様が応じてくれなければ内容証明郵便を送り、法的手段に出る旨を伝える手段。

代引受取拒否への対応手段はこの2つくらいしかなく、良心的なお客様なら支払いに応じてくれるかもしれませんが、そうでない場合には実際に請求できる金額は送料と裁判に掛かる費用程度です。このためお客様が応じてくれなければ、掛かる時間や手間なども考えると諦めるのが最善の策となるのが現状です。

代引受取拒否を防止するための対策

代金引換で注文を受けて発送した商品をお客様が受取拒否した場合、お客様が支払いを拒んだときにはショップ側から代金の回収をするのは困難です。内容証明郵便での請求も、送料+α程度と非常に少額になってしまいます。

そこで重要になってくるのが、注文時や発送前にお客様へ注意を促して、キャンセルができないことを予め伝えておくことです。

年齢確認をして、未成年なら親の承諾を得る

前述した未成年による代引受取拒否に関しては、注文時に年齢確認をして、未成年なら親の承諾を得ることで『未成年者契約の取消し』ができないようにすることが可能です。

全ての注文に対して年齢確認をするのが不可能だとしても、代金引換注文だけでも年齢確認するようにすれば効果はあると思います。

注文確定後のキャンセルはできないと伝える

ショップのホームページ上に記載するだけでなく、メールでも注文確定後のキャンセルはできないことを伝えるようにします。

注:自動注文受付メールでは契約成立とはならず、販売者が送信した注文確定メールによって契約が成立したことになります。また、複数回確認を行うカートシステムで無い場合は購入者の意志を明確に確認できないために注文を破棄されることがあります。その点カラーミーショップでは、きちんとしたカートシステムなので安心です。

特定商取引法に基づく表記を確実に表示していて、注文確定後のキャンセルは不可と書いてあっても、なかなかお客様に見てもらえません。かと言ってホームページ上に大きく『キャンセル不可!』と書いたりでもしたらお客様が離れていってしまいます。

そのため確実に注文確定後のキャンセルができないことをお客様に知らせるには、注文確認メールなどで注文確定後のキャンセルはできないと伝えることが一番の対策となるでしょう。

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この記事のライター:ネットショップ立ち上げ経験豊富:nao

ショップ側から見ると受取拒否の不安が残る代金引換発送ですが、利用するお客様が多い決済方法なので、対応や対策如何によっては売上に影響を及ぼします。健全なネットショップ運営を実現させるには、規約の適切な表示と周知徹底することが大切です。

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