ネットショップ運営でのお客様とのトラブルに対応する

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ネットショップを成功させるにはお客様とのトラブルへの対応が大事

どんなに気を配って運営していても必ず起きてしまうのがお客様とのトラブルです。トラブルにはネットショップ側に責任がある場合とお客様に落ち度がある場合がありますが、どちらにしても迅速かつ適切に対応しないとショップの運営に影響を及ぼすことがあります。

ネットショップ側のミスによるトラブルに対処する方法

発送ミスや遅延など、ネットショップの運営者側によるミスが原因のトラブルは、適切に対処しないとショップの存続に影響を及ぼすことがあります。

トラブルへの素早い対応が大切

トラブルが発覚したら一刻も早くお客様にお詫びを伝えましょう。どんなに平身低頭なお詫びメールを送ったとしても発覚から時間が経過していく度にお客様からの信頼回復を得ることは難しくなっていきます。

可能ならばお客様と会話をしてお詫びする

メールではなかなか意志が伝わらないと判断したら、お客様に確認した上で直接電話でお詫びを伝えるのも良いでしょう。文章だと機械的になりがちで誠意が伝わりにくいことがありますが、言葉ならお互いの気持ちが理解しやすくなります。

対応策をしっかりとお客様に伝える

運営側が起こしてしまったトラブルに対し、どう対応していくのかを明確にお客様に伝えることが大切です。

トラブルのお詫びとして品物や手紙を添える

お客様に多大な迷惑を掛けてしまったときには、お詫びの意味を込めた品物や手紙を添えることも時には必要でしょう。

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ネットショップのお客様からのクレームを未然に防ぐには

お客様に落ち度がある場合でもクレームが入ることはあります。注文ミスによる数量やサイズ間違いの他にイメージの相違が原因のクレームもあります。

例えば『ホームページで見たイメージと違うものが届いた』などのクレームが届いたときには、ショップのホームページやサイト画像が見づらかったり商品情報の提供が足りなかったせいかもしれません。

特に色や柄などが重要な要素を占める商品ではカラーチャートを追加するなどしてお客様にイメージの相違を与えないように工夫することが大切です。

お客様が勘違いや間違いをしないようなホームページ作りをすることがクレームを未然に防ぎますし、お客様の都合による返品や交換に関しては明確にルールを表示しておくことが大切です。

特定商取引法に基づく表記を確実に表示しておく

ネットショップのサイトには『特定商取引法に基づく表記』を作成して表示しなければなりません。

参考記事:特定商取引法に自宅の住所や名前を掲載したくない場合

大切なのは、特商法の表記の中に返品や交換に関して明確な規定を表示しておくことです。返品期限や返品時の送料負担以外にも詳細な返品条件を明記して、注文確認メールにもそれらを確認しておけばトラブルを防止できます。

クレームを未然に防ぐには、ネットショップ側で対応できることとできないことをお客様に明確に示しておくことが重要です。

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この記事のライター:ネットショップ立ち上げ経験豊富:nao

ネットショップを運営していくにはトラブルやクレームからは避けて通ることができません。しかし対応や対策をしっかりすることで再発防止や予防することができます。往々にしてトラブルやクレームにより利益が削られてしまうことが多いので、可能な限り発生しないように努めていきたいところです。

ネットショップ立ち上げ経験豊富:naoさんの記事はこちら