ネットショップのクレーム対策・モンスター客への対応策

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ネットショップのクレームはリアル店舗よりも悪質

カラーミーショップなどでネットショップを運営していると、そのうち必ずクレームが入ります。リアル店舗のように面と向かって顔を合わせないネットショップのクレームは、悪質になる可能性が高いといえます。

特にクレーマーやモンスター客に目をつけられるとやっかいです。どんなに理不尽なクレームでも冷静に対処しないと相手の思う壺にはまってしまいます。

まずは謝罪して相手を落ち着かせる

「メールが届かない」「違う商品が届いた」ネットショップを運営しているとこのようなクレームが入ることがあります。ショップ側の不手際なら誠心誠意対応するべきです。しかしどう考えてもお客様に原因がある場合でも、とりあえず謝罪して相手を落ち着かせましょう。

なんの説明もなく、いきなり罵声をあびせてくるお客様もいますが、ここで反論しても火に油を注ぐだけです。

こちらが悪くないのにあやまるのはイヤと思うかもしれませんが、事を大きくさせないためにも個人的な感情はグッとこらえて、まずは事務的に謝罪したほうがいいと思います。

謝罪をしてお客様が落ち着けば、大抵はすんなり解決します。

なおネットショップの場合はメールでクレームのやり取りをしたほうが安全だと思います。電話で対応したほうがいいケースもありますが、感情を押し殺して話すことがことができるかが問題です。

それでも理不尽なクレームをいってくる客には毅然とした態度で挑む

返品期限を過ぎているのに返品しようとしたり、間違って注文した商品を返品せずに交換を要求したり、およそ常識では考えられない要求を突き付けてくるお客様もいます。

こうなるとお客様というより単なるクレーマーですが、言いなりになったら相手の思う壺です。ここで折れたら前例を作ることになり、2度3度とクレームを寄こすことになりかねません。

こうならないためにネットショップのサイトには「特定商取引法に基づく表記」を確実に表示しておかなければなりません。

参考記事:ネットショップ運営でのお客様とのトラブルに対応する

理不尽なクレーマーにはショップが定めているルールを盾にして、毅然とした態度で挑むべきです。相手が「訴える!」と脅してきても好きなようにさせるだけです。お客様が悪いことが分かっていれば、仮に消費者センターに連絡されたとしても諭されるのはお客さんのほうです。

ただしクレームにはいろんな種類があります。そのつどネット検索するなどしてケースバイケースの対処法で応じるようにしましょう。

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やっかいなモンスター客の対応をするには

世の中には想像を絶するようなクレーマーが存在します。特に顔を合わせることがないネットショップの場合は暴言、恫喝、脅迫などおよそ常人とは思えない態度をとるモンスター客に遭遇する確率が高いようです。

彼らの中にはクレームや言いがかりをつけることを生きがいとしていたり、ストレス発散の手段としている人がいるので非常にやっかいです。

メールでの連絡をお願いしても、お構いなしに電話を掛けてきます。特に女性経営者や女性スタッフが電話対応でもしたら過剰要求の嵐です。

このようなモンスター客に対抗するには電話の内容を録音をしていることや、メールの記録が残っていることを相手に伝えて、法的処置を検討していることを臭わせてみましょう。間違ってもやり返してはいけません。ショップのイメージが悪くなるだけです。

それでもクレームがやまなければ着信拒否やメール受信拒否をします。もし実際に恫喝や脅迫があれば記録に残してある証拠を持って弁護士や警察に相談しましょう。

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この記事のライター:ネットショップ立ち上げ経験豊富:nao

ネットショップを利用してくれるお客様のほとんどは常識がある人ばかりです。しかし1000人に1人くらいの割合で非常識な人がいます。クレーマーの相手をしていても利益にならないので、ショップとしてはなるべく避けたい問題です。自衛するためにもショップのサイトには「特定商取引法に基づく表記」を確実に表示しておいて、できないことはハッキリと網羅して書いておきましょう。

ネットショップ立ち上げ経験豊富:naoさんの記事はこちら