ぶっちゃけ利益にならない困ったお客様【ネットショップ経営】

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ネットショップに注文をいただいたのはありがたいけど・・・

ネットショップの運営者あるある」だと思いますが、せっかくご注文をいただいたのに、全く利益にならないお客様って一定数存在しますよね。

わかりやすく事例で説明すると、例えば、

送料を全国一律600円に設定しているネットショップで、200円の商品を遠方からご注文された場合

せっかくお客様のためにわかりやすく、かつできるだけ安く提供するため全国一律送料にしてありますが、こういった場合遠方へ発送する際はショップ側に足が出ます。

送料を一律にすることで遠方のお客様を逃したくないということもありますが、ショップ側としては「できれば遠方のお客様は客単価が高くないと困るなぁ」と思っています。

上の例で出したような注文が入った場合、実際の送料は1,000円ぐらいかかっているので完全に大赤字なんですね。他にもダンボールなどの梱包材、中の緩衝材、納品書などの印刷代、納品書を入れるビニールなど細かい諸経費もかかっています。まだ5,000円や1万円のご注文だったら多少の送料負担はまかなえますが、こういった注文は正直困りますよね。

例えばこのお客様が普段は大口で買われていて、たまにこういったご注文をいただくのであれば特に問題はありませんが、こういった客単価の低いお客様はだいたいいつも同じような注文をされます。ここだけの話、こういったお客様に限ってクレームが多かったりもします。

受注メールが来てウキウキしながらメールを開封すると、遠方から商品200円のご注文だった場合は正直ガッカリしますよね。赤字になる上、手間がかかって面倒な注文といったところです。どのような解決方法が考えられるでしょうか。

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安い注文ばかりで利益にならないお客様対策

まず最初に誰もが思いつくのは、

送料を高くする、地域別送料にする

おそらくこれが最初に思いつきます。赤字が出ないための対応方法であれば間違いなくこれになります。

しかし自分が「買う側」になってみるとわかりますが、遠方のショップからは買いたくないですよね。完全に機会損失です。一部の「赤字客」へ対策するために、送料が高くなったことによって優良顧客まで逃すことになりかねません。絶対にダメとはいえませんがあまりオススメできない対策です。

ここで、あなたがネットショップのオーナーとして上記のような「赤字客」をどう考えるのかが問われます。大きく分けると2つ。

1.赤字客も大切な「お客様」なので多少のことは我慢して現状維持

2.赤字客はいつまでも「赤字客」なので切り捨てる方向で対策する

この2つになります。どちらが正しいともいえません。ビジネスジャッジなので、あなたの考え方次第になります。

1を選んだ場合は現状維持ですよね。今は赤字客でもそのうち大口になるかもしれませんし、普通のお客様と同様に丁寧な対応を続けることで良い口コミが広がる可能性もあります。

ただ気を付けたいのが、「あのネットショップは200円の商品でも遠方まで送料600円で発送してくれるよー」なんていう類の口コミが広がってしまうことでしょうか。赤字客が増殖してしまいます。

そうなったら結局対策しなければならなくなってきます。増殖してから送料を上げたりするとかえって悪い評判が広がってしまうこともあります。

2を選んだ場合は様々な対策を講じる必要がありますよね。具体的な方法は様々考えられますが、基本的なスタンスとしては「赤字客は損した気になって普通以上のお客様は得した気になる」ということです。

上の例でいえば、送料を800円に値上げするが10,000円以上購入のお客様は送料無料にするというのがわかりやすい例でしょうか。200円や300円の商品を取り扱わないというのも一つの手段です。

「多く買っていただいたお客様は優遇しますよ感」が出せるようにすることが大事になります。品揃えとしてどうしても低額商品を置かざるをえないという事情もよくわかりますが、そこだけを狙い撃ちされると厳しいですよね。以前は直接扱っている商品は全部送料無料だったAmazonですら、徐々に低額商品対策を講じてきました。

先にも書きましたが、このようにネットショップの経営者自身がジャッジすることなので、正しい答えはありません。低額商品を扱っているネットショップはそれぞれが苦労しています。

これはネットショップに限らずリアル店舗でも同じ悩みがあるようです(スーパーの特売だけしか買わない客など)。私個人の考えとしては、ショップの経営に大ダメージが無い限りは赤字客も大事にしていった方が後々伸びていくのかなと思います。

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この記事のライター:苦労して学ぶネットショップ開業運営:管理人

困ったお客様自体は利益になりませんが、その方が口コミで広げてくれることもあります。ただしそういうお客様が紹介してくれる方も同じような注文をする場合が多くあります。しかしよほど酷い場合以外は一応「お客様扱い」をしていく方が得策ではないでしょうか。

苦労して学ぶネットショップ開業運営:管理人の記事はこちら